Nel retail turistico italiano, dove dati e statistiche lasciano il tempo che trovano, il mantra “le agenzia di viaggi moriranno, ecco le prove…” e l’opposto “le agenzie di viaggi sopravviveranno, ecco le prove…” si alternano dai bei tempi della new economy. Nel 2000 Forrester Research propalava dati che avrebbero indotto anche il più ingenuo degli agenti di viaggi a cambiare mestiere. Oggi, sempre dagli USA, provengono invece segnali in linea con quanto accade in Germania e UK, ovvero una ripresa di fiducia del mercato nei confronti degli agenti di viaggi tradizionali. Nel frattempo, abbiamo udito tutto e il contrario di tutto: “il futuro è on line, rendi il tuo business digitale” oppure “la boutique dei viaggi, ovvero lo shopping esperienziale”, o anche “click & brick, il meglio dell’off e dell’on line è la soluzione”.

Da modesto agente di viaggi, tradizionale ma (almeno ci provo) innovativo, spiego perchè le agenzie di viaggi (tradizionali, ma innovative) hanno comunque un futuro:

1) Sui prodotti semplici (voli point to point, soggiorni alberghieri secchi, treni e traghetti), la battaglia è già perduta, inutile competere con Expedia & fornitori; idem per prodotti semplificati (villaggi con charter, crociere a corto-medio raggio) che comunque saranno dominio del fai-da-te; quello che le agenzie manterranno sarà tutto il resto: passeranno ancora anni prima che un viaggio di nozze tradizionale venga acquistato pezzo per pezzo sulla rete, e prima che un commercialista iper-impegnato deleghi al figlio “smanettone” l’organizzazione del fly&drive di famiglia, negli USA, dell’estate successiva

2) i network (io ne ho contati 123 attivi in Italia, a marzo 2010, la cifra è impressionante) agiranno sempre di più da “facilitatori” del lavoro agenziale, ma non cambieranno il destino dell’agenzia stessa; in tanti anni sul campo, non ho mai visto un’agenzia che ha avuto successo (o, meglio, non è fallita…) SOLO grazie all’appartenenza a una rete; a condizione che sia l’agenzia a sfruttare la rete, e non viceversa;

3) human touch: la fiducia (store loyalty, la chiamano quelli bravi) è il SOLO elemento proprio dell’agente di di viaggi bravo che la rete non è riuscita (e non riuscirà) a digitalizzare, nonostante Trip Advisor e social media; nessun sito, nessun Facebook competerà con l’agente di viaggi tradizionale nell’infondere fiducia all’acquirente di un combinato Patagonia + Tierra del Fuego con percorso a tappe di 3.000 km con fuoristrada e pernottamenti nei parchi, e budget di qualche migliaio di euro, e probabile “viaggio della vita”.